This study was conducted to determine the level of satisfaction of the customers of aprivate bank in Uşak province regarding social CRM applications and to determinewhether these levels differ according to personal and firm characteristics. For thispurpose, 384 customers of the bank were interviewed face to face and data were collectedvia a questionnaire. According to findings from the research, female customers of thebank are more satisfied of social CRM applications than male customers. Those under 49years old are more satisfied than banking CRM applications than over 49 years oldcustomers. Therefore, it is proposed to develop strategies that will enable the bank tobetter understand the wishes and needs of customers over the age of 49, developcommunication and keep the relationships with their company warm. Customers who areactive less than 10 years are more satisfied with social CRM performance. In this context,instead of communicating with social media, it is proposed to use more individualcommunication and customer visits with customers who are active more than 10 years.Generally speaking, it seems that the bank's customers are satisfied with both generalcustomer relationship management practices and traditional and social customerrelationship management practices. It has been suggested that the bank should continueits customer relationship management activities without disrupting its currentperformance.Key words: Banking, customer relationship management, social customer relationshipmanagement.

Bu çalışma Uşak ili Merkez ilçesindeki bir özel bankanın müşterilerinin bankanın sosyalCRM uygulamalarına ilişkin memnuniyet düzeyini belirlemek ve bu düzeylerin kişisel vefirma özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıylagerçekleştirilmiştir. Bu amaçla bankanın 384 müşterisi ile yüz yüze görüşülmüş ve anketformu aracılığı ile veriler toplanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre bankanınkadın müşterileri, erkek müşterilere göre sosyal CRM uygulamalarından dahamemnundur. 49 yaş altındakiler, 49 yaş üstündekilere göre bankanın CRMuygulamalarından daha memnundur. Dolayısıyla bankanın 49 yaşından büyükmüşterilerin istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilecek, iletişimi geliştirecek ve firmaile ilişkileri sıcak tutacak stratejiler geliştirmesi önerilmiştir. 10 yıldan az süredirfaaliyette olan müşterilerin sosyal CRM performansından memnuniyeti daha yüksektir.Bu bağlamda daha uzun süredir faaliyette bulunan müşteriler ile sosyal medyadaniletişime geçmek yerine daha bireysel ve bire bir iletişim geçmek ve müşteri ziyaretleriyapmak gibi uygulamalara gidilmesi önerilmiştir. Genel olarak bakıldığında ise bankanınmüşterilerinin hem genel müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından, hem de gelenekselve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarından memnun olduğu görülmektedir.Bankanın mevcut performansını sürdürecek şekilde müşteri ilişkileri yönetimifaaliyetlerini aksatmadan sürdürmesi gerektiği önerilmiştir.Anahtar Kelimeler: Bankacılık, müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal müşteri ilişkileriyönetimi.