تمثل الخدمات نشاط أو أداء غير ملموس ينتج عن عملية تفاعل هادفة إلى تلبية توقعات الزبائن أو العملاء و إرضائهم عن طريق منتج غير ملموس و قد يقترن بمنتج ملموس و عند عملية الاستفادة منها ليس بالضرورة ينتج عنها نقل للملكية، للخدمات خصائص تميزها عن السلع و التي من أهمها: - الخدمات غير ملموسة - التلازمية أي عدم فصل مقدم الخدمة عن الخدمة ذاتها - عدم التجانس في المخرجات أي صعوبة تقييم مخرجاتها من قبل العميل - الفناء السريع أي الهلامية حيث لا نستطيع تخزينها أو وضعها على الرفوف - عدم الملكية أي عدم حصول المشتري على ملكية الخدمة. نظرا لغياب الاعتبارات التسويقية المادية للسلع كالشكل؛ اللون والحجم فإن جودة الخدمات تتحدد بعناصر أخرى كخلق صورة ذهنية لدى الزبون عن جهود مقدم الخدمة أو الاعتماد على خصائص الدعم المادي المحيط بنظام إنتاج الخدمة وكذا مشاركة الزبون، إن الاختلاففي المشاكل التي تواجهها المؤسسات الخدمية الناتجة عن خصائصها تتطلب طرقا و أساليب تسويقية مختلفة عن تلك التي تطبق في المؤسسات المنتجة للسلع المادية، لقد أصبح الاهتمام بالتسويق في القطاع الخدمي منذ الثمانينات فأصبحت الكثير من المؤسسات الخدمية ذات توجه تسويقي للحفاظ على مستوى معين من الجودة وزيادة الإنتاجية .